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公交集团发布《2013年至2015年提升服务水平行动计划》

发布日期:2013年05月30日

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  原标题:公交三年服务计划发布 四环内候车基本站站有棚 老幼病残孕专座至少占公交座位两成

  公交车首末站,特殊乘客可以进入专门开辟的绿色候车区内,坐等优先上车;登上公交车,20%的座位都是老幼病残孕专座,每辆车都会配至少一个垃圾桶;车厢内大字号的线路示意图标注了可以换乘地铁的中途站;遇到车辆拐弯,乘务员会提前给乘客提个醒儿;在四环以内下车,车站基本都有可以遮阳挡雨的候车棚……未来3年,公交服务的小细节将发生一系列大变化。

  5月29日,北京公交集团发布《2013年至2015年提升服务水平行动计划》。3年内,公交运营服务也将上台阶。每年交通部门都将根据轨道交通新线开通、公交专用道施划、枢纽场站建设、新建道路和微循环道路打通的条件等,减重复、减长线,增覆盖、增密度,重接驳、重微循环,打通快速公交线网。今年,本市将完成开调延线80条。

  硬件:六大设施提升公交服务水平

  1、564处中途站建候车棚

  目前,本市东城、西城、朝阳、海淀、丰台、石景山区共有中途站7346个,其中6546个具备条件的中途站已经设有候车棚,但仍有800个中途站受客观条件制约未建候车棚。

  未来3年内,大约564个中途站将增添站棚。

  “每增设一处站棚都要综合考虑多种因素,经过多个部门的配合,比如建设站棚的位置是否有地下管线,站台的长度宽度是否满足条件,是否有电源等。同时,需要市政、路政等部门的协调支持,最终才能开始建设”。公交集团相关负责人介绍说。

  按照计划,新增设的站棚外观类似目前二环路上的公交候车棚——不锈钢质地,立柱挑檐儿,柱间设置灯箱。不同的是,新版站棚的灯箱面采用了钢化玻璃,光源则改用更环保的LED灯管。

  参与候车棚设计的一位工作人员告诉记者:“这种改动主要是为了方便清洁。比如钢化玻璃主要是为了防止小广告的粘贴。我们也曾实验刷一些防粘涂料,但是由于公交候车棚位于户外,风吹日晒,涂层的保护期有限,最终还是选择更换更易清洁打扫的材质,而且采用了亮度高、寿命长,更加节能环保的LED光源。”

  2、重点首末站有望增设老人绿色通道

  目前,本市有419处公交首末站。由于公交场站面积严重不足,为了保证市民的出行和线路的正常运转,有些首末站甚至只有一间建在路边的几平方米的临时调度室,很多场站候车设施不齐全。有些首末站没有候车棚,乘客候车只能“三伏晒烈日,三九吹寒风”。还有一些首末站护栏等设施不齐全,站台秩序很难保障。

  未来3年内,本市将对60处公交场站进行改造。改造后的场站,都将统一公交标识,方便乘客辨识。

  目前,确定纳入改造范围的场站包括德胜门站和北宫门站。按照改造计划,对有条件的场站进行改造后,将设置老幼病残孕乘客优先乘车的绿色通道和设有坐席的休息区,特殊乘客可以在绿色通道内候车,享受优先上车等服务。

  3、3万张新版站名表亮相

  新版的站名表今年已经开始试点。这是自2008年以来,本市第3次调整公交车厢内的站名表,此次增加了线路走向图。

  曾经的站名表上,各站站名均为直线型排布,上面密密麻麻地写满字,首末站、首末车时间、票制票价、监督电话、服务热线、公交网站等信息一应俱全。然而随着无人售票线路的推广,这种简易版站名表显得过时了。

  一位无人售票线路的司机说:“车在路上走,颠簸是难免的。不熟悉线路的乘客在站名表前看半天也看不明白,所以就干脆过来问我。我经常得一边注意复杂的路况,一边分神给乘客指路。”

  最新版的站名表内容更加丰富了,既方便乘客快速阅读,也能给司机“减负”。除了站名,图上增加了线路走向示意图、沿途主干道路,以及大的公园景点、医院、学校、商场等服务信息。公交车线路走向的上下行方向也用红蓝箭头加以区分。未来3年,公交车内的站名表张贴数量也将增加,同时字号也将加大。

  “很多乘客坐公交都问如何换地铁,所以新版站名表上地铁换乘站,采用与地铁路网图例相一致的颜色加以标注,乘客找起来就方便多了。”公交集团服务部相关负责人介绍说,首批线路图已经在15路、45路、46路、335路和360路等公交线路上试贴,未来3年,将有3万张新版站名表陆续张贴在运营车辆上。

  4、公交车专座比例将不低于20%

  此前公布数据显示,本市户籍人口中,60岁以上老人占近两成,远高于全国平均13.26%的老龄化比例。尤其是2009年以来,65岁及以上老年人凭老年证免费乘坐公交车,公交车上老年乘客比例明显增多,一些线路甚至成倍增加。

  以360路为例,这条线路开往香山地区,每天几乎都有几趟“老人专车”。一位售票员坦言:“几乎一车的老年乘客,让座儿就成了件尴尬事儿。有时候赶上老年人出行高峰,车队就连着发几趟空车,缓解压力。”

  其实,本市公交车老幼病残孕专座比例目前已经达到15%左右。按国家标准,公交车专座数量不少于4个,目前本市公交全部超过这一标准。

  未来,公交集团老幼病残孕专座配备标准还将增加。本市新购公交车老幼病残孕专座总量不少于20%,并统一专座颜色。这意味着,每辆单机公交车上至少有5个老幼病残孕专座。

  “由于车型不同,这些座位设置的位置可能略有差别。”公交集团相关负责人介绍,但是专座的位置一定是最方便乘客上下车的位置,绝不会是倒座,也尽量避免设置在车厢内需要二次上台阶的位置上。

  5、垃圾桶首次成标配

  一直以来,公交车内是否设置垃圾桶并无硬指标。但是公交集团经过摸底发现,车厢内如设置固定垃圾桶,乘务人员打扫车厢的速度至少提升1倍。

  “如果没有垃圾桶,有些乘客就会将塑料袋、纸屑等塞到座椅缝隙里,甚至车的窗户框里,打扫起来特别麻烦。但是如果放置垃圾桶,又没有固定的地方,遇到一个急刹车,还可能造成隐患。”一位公交服务队队长说,“现在有些车队就在车厢地板上安装一个铁环,箍住垃圾桶。”

  3年内,这种尴尬将避免。本市将完成全部公交运营车厢内垃圾桶的安装,并作为今后新车标配。目前,公交部门正在根据不同车型,确定垃圾桶安装具体位置和数量等。

  6、首批公交车洗车库有望建成 

  还有一些变化是乘客看不到的。比如,本市未来3年,有望推进公交车辆清洁专业化和机械化,在有条件的公交大型首末站建设10个左右洗车库。

  “现在,公交车洗车全靠人工清洗,不算擦玻璃,只擦擦车厢外部至少就得用上五六桶水。”一位公交司机说,“赶上下雨下雪天,我们规定雨雪后4小时车身净。但是擦一次车至少需要三四十分钟,有时候跑上两圈车,利用几个停站点才能勉强擦干净。”

  公交集团相关负责人介绍,随着智能洗车库建成,公交洗车将采用循环中水,大约10分钟就能给一辆十七八米的大公交冲个澡。中水洗车、循环利用,环保又节水,不仅能提升车辆的清洁化水平,同时也能有效减轻乘务人员的工作强度。

  另外,今后每个公交车队还将配备大功率吸尘器、小型清污设备、专用清洗工具。同时,在有条件的公交场站配置专用清洁车辆,解决公交车辆清洁问题。

  软件:司售人员穿衣打扮有规矩

  1、公交线路服务将评星

  今后,公交线路也将像酒店一样,评星级。根据计划,公交集团将建立“星级”线路评定制度和服务专业管理“百分”评价体系。初步按标准划分为5个星级,制定晋星和降星条件。

  同时,客运单位将建立服务专业管理“百分”评价机制。以基础台账、指标完成、信息报送、典型培养等为主要考核内容,采取月打分、季讲评、年评价的形式,达到提高服务干部规范化管理水平的目的。

  与目前公交线路考核主要依靠内部专业稽查人员打分不同,今后公交线路服务好坏乘客说了算。公交集团将定期组织社会评价调查活动,委托社会调查公司开展乘客满意度评价活动。

  2、男司售人员不能戴耳环

  服务水平的提升,还体现在乘务人员的妆容上。今后,乘务人员上岗时,仅着装要求就有至少11项。

  其中,男员工两侧鬓角不能超过耳垂底部,前不能遮盖眼睛,后不超过衬衣衣领底线。男员工要保持面部清洁,剃净胡须,修剪鼻毛。工作时间,他们不得佩戴耳环、耳钉等饰物。女员工如长发过肩须扎起,切忌浓妆艳抹,香味刺鼻。

  同时,乘务人员都应保持指甲修剪整齐,长度不超过2毫米。女乘务员可以佩戴耳环、项链、戒指等饰物,但要求从小、从细、从一,禁止一只手上佩戴两枚及以上的戒指。

  3、司售人员上岗不准挽袖子 

  穿衣也成为衡量乘务人员服务的标准之一。其中,春夏秋冬着装的特点各有不同。

  举个例子。公交人员夏装以短袖衬衫和西式长裤为主,员工应当整套穿着。衬衫领口平整、衣扣除了领口第一颗扣子可以敞开外,其余须全部系上。西裤应当干净平整,衣袖和裤腿不能挽起。同时,司售人员上岗不允许穿拖鞋。

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  3年引入7000公交新人

  据统计,公交集团目前拥有10万多名员工、800多条公交线路。目前,线路之间、乘务人员之间整体服务质量不均衡,个别线路、个别乘务人员服务水平“一般化”,场站基础设施不完善等方面成为制约服务质量提升的“瓶颈”,这些与建设“公交城市”的总体要求仍存在差距。

  随着公交优先的城市交通发展战略实施,公交集团未来3年将从社会新招入7000名乘务人员。新兵加老兵,素质提升是服务提升的第一步。公交部门将统一考核,成绩合格者才能取得培训资质,签注《工人岗位资格证书》。

  按照“2013年-2015年人才培养行动计划”目标,到2015年年末,公交集团将通过继续教育、委托培养等措施,培养具有高级技能以上资质的高技能人才3万名(其中具有技师以上技能资质的公交驾驶员、维修工和调度员达到2000名)。对此,公交集团建立实施“公交员工岗位能力提升工程”,通过采取通用知识能力+岗位专业能力“1+1”的培训模式,开展全员岗位能力轮训。培训采取脱产和工余业余培训相结合的方式进行,公共课程内容包括企业文化、安全生产标准化、突发事件应急处理、心理健康知识等;专业岗位能力培训根据不同岗位、不同工种的技术能力要求和专业技能来设置,每名员工将接受不少于40课时的培训。

  另外,建立的多种形式的“技师工作室”将成为公交人才培养中的特色。目前,公交员工中,高技能人才所占比例为24%。其中,高级技师和技师占1.1%。3年内,以公交关键工种技师命名的“技师工作室”将扩大规模,以点带面,新培养技师以上资质的公交驾驶员、维修工和调度员900名。

  数读3年后的公交服务

  ■ 公交司售文明用语、文明行为、文明行车规范合格率达到95%

  ■ 车质车容、服务设施合格率达到96%

  ■ 乘客原始意见逐年下降3个百分点

  ■ 公交车交通违法率控制在1%以下

  ■ 中途坏车降低至0.1次/万公里以下,长安街线路实现中途零故障

  部分公交服务“忌语”

  ■ 忌说不礼貌的称谓,如“老头儿”、“老外”等。

  ■ 忌说容易引起乘客反感的疏导用语,如“怕挤,打车去!”“往里,往里,快点!”

  ■ 忌说容易引发乘务矛盾的售验票用语,如“没票赶紧买,别等着下车罚款!”“包儿得买票,快拿钱!”“刷卡,刷了么你!”

  ■ 忌说不文明宣传用语,如“把烟掐了!”“快点,磨蹭什么呢!”

  ■ 忌说容易激化矛盾的处理问题用语,如“车坏了,都下车!我也没办法!”

  ■ 解答乘客询问时忌说“不知道,问别人去。”“刚才不是告诉你了么。”

  ■ 乘客不遵守乘车秩序时候忌说“干嘛呢,别瞎挤,后边排队去!”

  司机文明行车规范

  ■ 遵守交通安全法律、法规和企业规章制度。

  ■ 禁止随地吐痰、吸烟、闲谈、接打手机及一切有碍安全的行为,晚间应按规定开启车厢灯。

  ■ 行车平稳,通过人行横道要提前减速,做到匀速行驶,安全礼让。

  ■ 按照交通标志、标线行驶,遵守“公交专用道”使用规定。

  ■ 进出站不截不挤等。

  ■ 停站靠边、停靠到位。遇到串车,必须做到二次进站,雨天(雪天)停车避开积水。

  (摘自:北京日报)

  



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