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要闻速递

北京一揽子综合措施提升出租汽车服务水平

2013年04月16日

  为了进一步提高出租汽车行业运营服务水平,日前,北京市政府出台《关于加强出租汽车管理提高运营服务水平的意见》(以下简称《意见》)。《意见》从出租定位、体制机制、运营模式、政府监管、企业主体责任等方面,综合施策,标本兼治,提高出租汽车行业运营服务水平。

  《意见》提出要理顺管理体制和利益机制,强化企业主体责任、加强行业监管力度,进一步提升行业运营服务水平;要在全市推广电召服务模式,建立统一特服号码的调度平台,推进联合电召服务,培育电召服务新业态;将在北京市城市中心区和人流密集的地方建设调度站、扬招站和专用停车位;制定准入退出和考核制度,建立总量动态调控机制,盘活存量资源、适度增加出租车辆投放;改革完善承包经营制度,保护驾驶员合法权益。

  明确出租车定位

  城市客运交通以公共交通为主,出租汽车为补充

  出租汽车行业是重要的服务窗口行业,经过多年的发展、改革和调整,北京市现有出租汽车企业252家,营运车辆6.6万辆,从业人员10万多人,日均客运量190多万人次,年客运量约7亿人次,占交通出行结构的6.6%。

  随着经济社会和城市建设的发展,交通出行需求迅猛增长,出租车出行供需矛盾和运营服务水平不高的问题日益突出。《意见》首次科学确立了出租汽车定位,明确北京市将坚持和完善出租汽车公司化经营体制,强化和落实企业主体责任,提高行业规范化服务水平;综合运用经济、行政、技术、法律手段调节市场供应和需求,维护各方合法权益,建立起以公共交通为主、自行车和小汽车为辅、出租汽车为补充的特大城市客运交通格局。

  综合施策,标本兼治

  出租汽车“打车难”状况有望明显改观

  为有效解决行业突出问题,《意见》提出要以调节供需关系为取向,以理顺管理体制和利益机制为抓手,以提高行业服务水平为目标,远近结合,标本兼治,综合施策,协调推进,加强出租汽车管理、提高运营服务水平、促进行业稳定健康发展。从六个方面提出了改革思路:完善行业准入退出机制、强化企业主体责任、理顺管理体制和利益机制、增强行业监管力度、优化运营环境、接受社会和舆论监督。

  通过一至两年的努力,实现出租汽车服务供需的基本平衡,市场运营有序,出租车“打车难”状况明显改观,乘客、驾驶员、企业、社会满意度逐年提高;中心城高峰时段出车率不低于80%,拒载等严重服务质量问题的有效投诉率降至万分之一以下,投诉处理率达100%,驾驶员与企业劳动关系和谐;积极推广电召服务、定点候车运营模式,提前4小时预约的成功率达99%。

  完善行业准入退出制度,盘活存量,适度增加运力

  努力缓解出租汽车供需矛盾

  《意见》提出要制定准入退出和考核制度,明确出租汽车企业经营和驾驶员从业的准入退出等条件,完善对企业考核并追究其主体责任的制度、对驾驶员从业资格及服务质量信誉考核的制度,为加强出租汽车行业管理、提高运营服务质量提供制度保障。

  我市将建立总量动态调控机制,首先是盘活存量出租车,其次是适度增加车辆,主要服务于预约叫车和保点运输服务。综合考虑出租汽车里程利用率指标和市场状况来调节供应总量。当出租汽车里程利用率降至60%左右时,适度减少运力规模,升至70%左右时,适量增加运力。通过调增双班,提高出车率和适度增加出租车辆投放等措施,增加运能。

  新增车辆将实施特许经营制度,出租汽车增量投放将通过竞争方式择优配置给企业,采取特许经营方式,经营期与出租汽车报废年限一致。对服务质量高、经营状况好的出租汽车企业可以适当倾斜,并推动存量出租汽车逐步明确经营期限,鼓励企业竞争,增强行业活力。

  鼓励企业规模经营,中小企业可通过兼并重组实行规模经营,依托品牌企业组建服务预约叫车和保点运输专业车队。

  适度发展郊区县区域客运,根据城市功能布局调整和新城发展需要,制定发展规划,鼓励支持远郊区县发展区域纯电动运营小汽车。

  理顺管理体制和利益机制,改革完善承包经营制度

  保护驾驶员合法权益

  我市现行租价标准是2006年制定的,《意见》提出要理顺出租汽车租价体系,正确处理政府、企业、驾驶员、乘客的关系,建立租价油价联动动态调整机制、出租汽车运营激励措施,增强出租汽车行业吸引力,提高交通高峰时段出车率,有效调节交通出行需求。

  改革完善承包金制度,制定承包金改革措施,明确净承包金含义,规范企业成本核算,控制企业利润水平。建立净承包金动态调整机制,定期公布净承包金标准,合理提高驾驶员收入水平。

  强化企业主体责任

  提升行业运营服务水平

  目前,我市部分出租汽车企业还存在管理较为粗放,主体责任落实不到位的情况,在一定程度上制约了出租汽车行业运营服务水平的提升。

  《意见》从建立完善管理规章制度、创建和谐劳动关系、制定出租汽车运营计划、强化驾驶员培训教育、提高运营服务水平、加强企业自我约束管理等方面明确了企业的主体责任。

  建立责任追究制度,对主体责任不落实、出车率低、违章率高、投诉率高和驾驶员拒载、议价、绕路等违法违章行为严重和服务质量低劣多发的企业,视其情节轻重,依法给予阶梯性处罚。对违法违章的驾驶员依法给予行政处罚,因违法违章行为严重、服务质量低劣被列入服务质量信誉“黑名单”的驾驶员,5年以内不得在本市从事出租汽车运营服务。

  《意见》明确企业要加强驾驶员服务质量培训考核,不断提高驾驶员素质。通过建立科技监控调度平台,检查考核驾驶员运营效率和服务质量。逐步推行出租汽车企业专营制度。建立起符合出租汽车运营特点的高出车率、低违章率、低投诉率激励约束机制和服务规范管理办法,承担经营风险责任和服务质量责任。合理安排驾驶员运营和交接班时间,完成运营生产和指令性应急运输服务保障任务。

  出租汽车协会要动员企业向社会公开运营服务质量承诺,发挥协会行业自律作用。出租汽车企业和驾驶员要向社会承诺服务标准,广泛听取意见,不断改进运营服务。

  培育发展电召服务新业态

  改变“中国式打的”模式

  电召服务是国外发达国家出租汽车行业采用普通的服务方式,发展出租汽车电召服务,对转变出租汽车运营模式、方便乘客打车、提升服务质量、缓解交通拥堵、促进节能减排具有重要意义。

  《意见》提出要在全市推广电召服务模式,建立统一特服号码的调度平台,推进联合电召服务,培育电召服务新业态。制定电召服务管理办法,实行出租汽车调度中心备案监管,通过服务质量竞争优胜劣汰。加强电召服务的考核、监督与查处,落实驾驶员、调度中心和出租车企业的主体责任,对未达标者依法进行处罚。倡导预约叫车承诺制度,提前4小时预约叫车成功率达到99%。

  监督调度提高出车率,运用信息化技术,通过卫星定位系统和计价器系统对出租汽车企业实时出车率进行动态监督调度,考核出租汽车运营情况并与企业主体责任挂钩,确保交通高峰时段五环路以内出租汽车出车率不低于80%。

  畅通投诉渠道,制定投诉处理办法,明确投诉受理和处理的流程、时限、责任,确保有诉必查,查必有果。设立24小时值守交通投诉热线(96123),完善电子邮件、传真、来信来访投诉渠道,确保有诉必查,查必有果,通过努力,拒载等严重服务质量问题的有效投诉率降至万分之一以下。

  建设调度站、扬招站和专用停车位

  优化市民打车环境

  北京市计划在城市中心区和人流密集的地方建设调度站、扬招站和专用停车位。如在金融街、王府井、中央商务区、中关村等重点地区和城市中心区主要大街以及人流密集的医院、宾馆饭店、大型居住区等地方,建设出租汽车调度站、设置出租汽车扬招站或专用停车位,规划、交通、公安交管等部门和区县政府统一规划建设。调度站、扬招站运营维护费用由市、区两级政府购买公共服务方式办理。

  行业监管和执法部门、出租汽车企业和驾驶员以及电召调度中心,将通过广播、电视、报纸、网络、宣传资料等媒介,引导和服务乘客在符合出租汽车停车规定的路段和地点招手叫车,鼓励乘客通过电话等预约叫车、在调度站和扬招站定点候车,引导市民选择合理的交通方式出行。

  北京市将进一步完善非法运营车辆治理工作体制机制,采取联合执法、捆绑执法、闭环执法方式,综合治理,对“黑出租车”进行严厉打击,净化出租车运营环境,尤其是对机场、火车站等交通枢纽场站、商业区等重点地区的出租车运营秩序加强管理,确保秩序良好。